Plateformes de réservation : quels impacts sur les hôteliers ?

Pratiques pour comparer les offres et réserver en quelques clics, les plateformes de réservation en ligne sont pourtant au cœur de relations parfois déséquilibrées avec les hôteliers. La Confédération nationale des AFC (CNAFC) alerte sur des pratiques commerciales qui, si elles touchent d’abord les professionnels, peuvent aussi, à terme, nuire aux intérêts des consommateurs.

Des conditions imposées aux hôteliers parfois abusives

La DGCCRF a mené une enquête en 2022 auprès de 28 hôteliers et 4 grandes plateformes de réservation. Objectif : vérifier si leurs relations commerciales respectent bien les règles prévues par le droit européen (règlement dit « P2B ») et le Code de commerce français.

Résultat : dans trois cas sur quatre, les enquêteurs ont trouvé des clauses contractuelles déséquilibrées, imposées sans possibilité de négociation. Les hôteliers se retrouvent ainsi dans une position de dépendance vis-à-vis des plateformes, ce qui peut compromettre leur autonomie financière… et leur capacité à offrir un service de qualité, librement fixé.

Des pratiques qui faussent la concurrence… au détriment final des clients

Certaines plateformes vont plus loin, en concurrençant directement les hôtels sur leur propre site web. Quand un client tente de réserver en direct, elles ajustent automatiquement leurs prix pour rester plus attractives et capter la réservation – et donc leur commission. Ce mécanisme, bien que légalement encadré, affaiblit les marges des établissements, les rendant plus dépendants et potentiellement moins aptes à proposer des services personnalisés ou compétitifs.

Deux plateformes identifiées lors de l’enquête ont ainsi été épinglées pour des clauses leur permettant de fixer unilatéralement les règles du jeu. Une procédure de mise en conformité est en cours. Une troisième a été formellement avertie.

Booking.com sous pression des autorités françaises

Le cas le plus emblématique reste celui de Booking.com B.V. Le 3 juillet 2025, la société a été mise en demeure de revoir ses conditions générales. Jugées déséquilibrées par les agents de la DGCCRF (DRIEETS Île-de-France), elles ne respecteraient pas les obligations imposées par la réglementation européenne et le droit français. Booking.com a jusqu’au 31 décembre 2025 pour se conformer, sous peine d’une astreinte pouvant atteindre 69,35 millions d’euros.

Pourquoi cela concerne aussi les consommateurs

Un hôtelier fragilisé, c’est un choix amoindri pour le consommateur. Moins d’autonomie signifie moins de marges de manœuvre sur les prix, les services ou l’accueil personnalisé. Et derrière une apparente transparence tarifaire, certaines plateformes peuvent masquer des pratiques commerciales opaques ou peu équitables.

La DGCCRF rappelle que les plateformes ont des obligations claires : conditions générales lisibles, information sur les critères de classement, préavis en cas de changement contractuel ou suspension de compte… Autant de points qui, s’ils ne sont pas respectés, nuisent à la confiance dans l’ensemble du système de réservation.

La vigilance doit rester de mise

Ces pratiques montrent la nécessité d’un encadrement renforcé des relations entre hôteliers et plateformes. La CNAFC invite les professionnels à rester vigilants, mais aussi les consommateurs à être attentifs à l’envers du décor lorsqu’ils utilisent ces services. Privilégier la réservation directe, comparer les offres, et comprendre comment fonctionnent ces plateformes sont des gestes simples pour un tourisme plus juste.

Liens utiles

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